2023年，全球疫情放开， 消费者的“自由度假”热情集中释放，据数据显示，我国五一出游人次达到2.74亿，端午国内旅游人次达到1.06亿，大出行行业迎来疫情后的第一个井喷期。长线出行将会带动“吃住行游购娱”一整条产业链的繁荣复苏。
本次系列旨在我们将对“大出行”系列的用户体验现状进行剖析， 透过2023年中国顾客推荐度指数SM（C-NPS®）和中国顾客满意度指数SM（C-CSI®）结果，描述现状、发现短板，为行业用户体验管理者们提供参考，推动整个“大出行”生态的用户体验提升。
本篇报告是连锁酒店系列，我们拆分为高端连锁酒店和快捷酒店分别进行分析。
高端连锁酒店体验处于下行通道
疫情三年，高端连锁酒店品牌口碑与顾客满意度呈现连续下滑，行业整体用户体验下行。如果从C-NPS和C-CSI的数据时间来看， 2023年上半年体验问题仍然未能得到改善。
从两个指标分别代表的价值和底层逻辑来看，高端连锁酒店不仅未能提供惊喜，甚至连最基本的满足需求也出现了问题。
不同的品牌表现了差异化的体验状态
观察TOP5榜单，品牌体验表现各不相同。喜来登仍处于行业榜首，但C-NPS下降达到18.5分 ，满意度下滑幅度较小，仅为3.5分。从得分变化来看，喜来登的基本服务能力相对稳定，但其提供惊喜的能力明显下滑。同样，按照两个指数的不同价值来分析，希尔顿两个指数均大幅下滑，其基本的服务能力表现出了较大的问题。
Chnbrand结合三大指数算出TBV指标，标杆品牌表现为参考，直观反应企业全面品牌价值管理水平，衡量行业各品牌与标杆品牌的相对位置。
行业TOP5中表现较好的是洲际和凯宾斯基，其获取用户口碑的能力得到明显增强。
“服务品质”成为用户“槽点”核心关键词
为了对高端连锁酒店的体验槽点有更直观的感知，我们通过微博渠道搜集2023年1月至今用户对品牌的公开评价，并将用户的负面反馈绘制成词云图。云图中字体大小粗细直观的反映了问题的集中程度。 词云图发现，消费者对高端连锁酒店“槽点”集中在“服务品质”，例如人员服务态度、员工素质、停车管理等问题，消费者对于高端连锁酒店的期待已经从硬件星级转化为软件星级。
口碑回落明显，快捷酒店正在失去“推荐”
近四年快捷酒店行业 C-CSI 结果波动较小，这于行业本身的特点有关。用户在追求性价比的同时， 通常对更高阶的居住体验和服务体验期望偏低。但整个行业的顾客净推荐值却有大幅下滑，快捷酒店正从社交场的正向话题中“消失”。
用户口碑下滑为品牌普遍现象，头部品牌顾客满意度有所提升
2023年快捷酒店 C-NPS TOP5品牌的得分相对2020年疫情初期均有下滑6分及以上，行业整体呈下滑趋势；而C-CSI则表现头部品牌上升，如锦江之星、云上四季等。即使是头部品牌也表现为服务体验基本面过关，但用户惊喜体验正在消退。
“服务品质”成为用户“槽点”核心关键词
为了对快捷酒店的体验槽点有更直观的感知，我们通过微博渠道搜集2023年1月至今用户对品牌的公开评价，并将用户的负面反馈绘制成词云图。云图中字体大小粗细直观的反映了问题的集中程度。 词云图发现，快捷酒店最突出的性价比的优势正在受到质疑。 大多顾客的槽点集中反映在“价”上，价格高、涨价、性价比低等等，快捷酒店已经忽略了自身最基础的“价格”要素，这也许会导致品牌自身根基受损。
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